Ik was toch wel gek. Ik kocht iets bij de Mediamarkt. Je kunt vele redenen kunnen bedenken om dat niet te doen: flauwe reclamespotjes bijvoorbeeld; hysterisch rood overal om je heen (REN WEG!!!); meer beveiliging dan servicemedewerkers als je binnenkomt – creepy; het algemeen bekende gegeven dat ze de prijzen opvoeren voor ze die afprijzen als Megadeals; dat elke verkoper iets anders vertelt en het dus wel onzin móet zijn; en de waardeloze, waardeloze, waardeloze service als een apparaat niet werkt.
Maar ik wilde een nieuwe laptop niet online kopen en hoeveel elektronicawinkels zijn er nog? Heel weinig dus, doordat giganten als Mediamarkt met veel voor weinig of Coolblue met alles voor een glimlach het wonnen van de kleine zaakjes: die oude witte man van wie je alleen iets kocht om van het lange verkoopverhaal af te zijn of de knappe, maar zwaar ongeïnteresseerde jongeman achter de balie die er werkte voor korting op koptelefoons en alleen praatte met meisjes van < 18.
Ik wilde het gewoon snel en goed geregeld hebben in het centrum. En de winkel van Coolblue vind ik een dystopische horrorervaring, licht en wit en je moet een nummertje trekken om te vragen of ze überhaupt iets te koop hebben, een soort bloedprikbalie, of erger, een modern stadskantoor in een provinciestadje.
Dus Mediamarkt. Nooit doen. Nooit doen. Nooit doen. Online doen ze alsof ze snel (en grappig) iets doen met je klacht en dat klinkt heel simpel: ‘Als repareren of vervangen niet lukt, krijg je het aankoopbedrag terug.’
Maar dit is wat er werkelijk gebeurt: als ik de eerste keer naar de winkel ga omdat mijn laptop soms zomaar uitvalt en omdat mijn wifi niet werkt (geen internet = geen werkende laptop, want alles draait op internet), geven ze aan dat ik hem dan een paar dagen kwijt ben voor een reset. ‘Dat is wat we als eerste doen.’ Dat kan ik natuurlijk zelf ook. Elke reset betekent wel dat ik een backup moet maken (of anders alles kwijt ben). Elke reset betekent ook dat de laptop uren draait om vanaf de reset weer op te starten, met de programma’s die ik gebruik. Pas als ik de laptop dan na een aantal dagen weer volledig draaiend heb, kan ik bepalen of hij wel goed werkt.
En hij werkt niet. Ik zal de volgende stappen kort samenvatten: helpdesk HP, urenlang, nog zeker 3x een reset-riedel, en dan een reparatie van de Mediamarkt. En hij werkt niet. Ik vraag m’n geld terug of een nieuw apparaat. ‘Nee mevrouw, dan moet u hem eerst drie keer laten repareren.’
Drie keer?! Een reparatie duurt drie weken en HP heeft mij verteld dat dit probleem niet op te lossen is. Mediamarkt beroept zich op procedures, ik beroep me op de voorwaarden waarin die procedures niet genoemd staan. Ze kunnen me heel misschien (als ik nog een half uur wacht) een leenlaptop bieden? Als ik borg betaal…? Wat voor krankzinnige wereld is dit? Borg betalen voor een laptop omdat ik geen laptop heb omdat zij mij een kapotte laptop verkocht hebben en zij hebben die op dat moment in bewaring want repareren kun je het niet echt noemen?
Met de tweede reparatie heb ik ingestemd. Ze voeren exact dezelfde reparatie uit en dat levert exact hetzelfde op. Niets. Thuis weer alles opstarten, een week verder. En hij werkt niet. En in de winkel zegt men weer: ‘Eerst 3x repareren en dan krijgt u MISSCHIEN uw geld terug.’
Ik snap nu waarom er meer beveiligers dan servicemedewerkers staan: ik ben nog nooit zo boos geweest in een winkel. (De C&A staat op nummer 2. Mijn dochter had een goede jas en had die nog geen jaar. Ze had hem ook niet veel gedragen, maar de rits was stuk. Dat maakt een jas nogal waardeloos. Ik wilde een nieuwe jas kopen en hoopte met het tonen van de oude jas op een beetje begrip en misschien korting. In plaats daarvan ging de vrouw in kwestie met mij in discussie. ‘Een jas van een jaar oud? Ja, wat verwacht u dan?!’ ‘Ze heeft hem niet veel gedragen,’ zei ik. ‘Nou, zo ziet het er niet uit. En het was een zachte winter.’ Toen ben ik weggelopen. Maar dat ging om € 750,- minder.)
Als consument heb je er recht op om de koop te ontbinden wanneer de verkoper een ondeugdelijk apparaat niet binnen redelijke termijn kan repareren of vervangen. 3×3 weken = 9 weken. Dat is geen redelijke termijn te noemen en toch houdt Mediamarkt bij alle klanten vast aan deze procedure. Vraag en uitleg per mail blijven in dezelfde molen hangen.
Wat nu? Hoeveel zou deze laptop waard zijn op Marktplaats? Na dit blogje misschien niet meer zo veel. Maar je kunt er wel heel leuk mee eh… patiencen? Als oefening in geduld? Wie biedt?
Michelle van Dijk 